Troque aquele treinamento por um happy hour
por José Jayme Junior em 18/03/2010 na categoria Gestão e Liderança
Existe um bar perto da minha casa do qual sou frequentador assíduo. O motivo para isso não se limita ao preço ou ao atendimento, pois esse bar é um raro caso em que se instalaram diversas qualidades para atrair um cliente, senão todas. Observando o estabelecimento ao longo dos anos, verifiquei 5 qualidades que são fundamentais para seu sucesso:
- O lugar preza por uma limpeza impecável. Local de trabalho limpo é fundamental, tanto para os clientes externos quanto os internos. Tratando-se de um estabelecimento que trabalha com alimentos, essa é uma premissa básica. A assepsia dos banheiros deixa os de muitos restaurantes de ponta e boates para trás;
- Os funcionários de qualquer empresa que lidam diretamente com o cliente devem ser os melhores no que tange a atendimento e os garçons deste estabelecimento fazem isso com maestria. Educados, simpáticos, sorridentes e totalmente prestativos, além de ágeis. Não existe um garçom para a sua mesa, todos estão ali para atender a todos os clientes. Certa vez eu levantei a mão para verificar se o vento do ventilador vinha em minha direção e fui surpreendido por um garçom que me perguntou: “pois não, senhor?”;
- A qualidade dos produtos, desde o copo da cerveja que vem pré-refrigerado até o sabor e a apresentação dos pratos, é ímpar. Eles possuem uma tradição de comidas regionais e cachaças artesanais que dão um diferencial em seu cardápio em relação ao de outros bares. Um produto de qualidade, agregado a um diferencial competitivo fazem com que seus produtos se tornem os grandes propagandistas do negócio;
- Os preços são acessíveis, mas os motivos me fogem aos olhos. Méritos para uma boa administração dos recursos que possibilita um preço final atrativo e garante a casa cheia;
- O dono está sempre presente e, assim como um grande líder, ensina mais com os exemplos do que com a autoridade, inspirando assim os demais. Coordena, verifica, fiscaliza e contribui para o bom atendimento. Se alguém pede uma cerveja e ele está no raio de ação daquela mesa, ele mesmo vai buscar.
Treinamentos comportamentais e cursos de como melhor atender o cliente me deixam dúvidas em relação à sua eficiência. Proponho aos leitores líderes de equipe uma nova forma de treinamento que venha a complementar os já existentes: leve sua equipe para este bar (ou outro igualmente bom). Desfrutem de um chope gelado, saboreiem alguns petiscos e, principalmente, observem como uma empresa modelo deve funcionar. Talvez esse happy hour traga aos seus subordinados uma ampla visão de gestão eficiente em seu departamento.
Sobre o autor:
Parabéns José!
Essa sua dica é excelente, pois na maioria dos treinamento são trocadas/passadas dicas de como pode ser feito alguma coisa em sua empresa. Já neste happy hour são vistos exemplos do que se espera dentro da empresa.
Como esta no seu artigo: ensinar com exemplos é bem melhor, pois inspira quem o vê!
Abraços!
José,
sendo consultor autônomo, que trabalha em home office, vivo em cafés e praças de alimentação, em reuniões com parceiros, clientes e prospects.
Outro dia, diante de um atendimento que deixou a desejar, por parte da funcionária, seguido por uma ação de bom atendimento por parte da dona do estabelecimento, perguntei a minha colega: “qual a diferença entre elas? por que a funcionária, em melhor situação, não percebeu a minha necessidade, enquanto a dona, apesar de algumas restrições físicas, mostrou-se ligada e atenta?”
Minha colega, uma consultora de rara inteligência, disse-me: “a garçonete nunca esteve sentada onde você está; a patroa dela já.”
É isso aí, uma sacada e tanto: quem nunca foi cliente, não pode saber como pensa o cliente.
Você pergunta a um menino de 17 anos, no MacDonalds, algo a respeito de qualquer sanduíche e ele sabe porque ele, além de conhecer o processo de preparo, é um cliente MacDonalds. Você entra numa cafeteria e delicatessen e pergunta à menina do caixa algo a respeito da torta linda que está na vitrine ou se eles têm café descafeinado e ouve que ela não gosta de café ou que não pode comer doce, então não sabe se aquela torta de chocolate é mais doce ou mais amarga, se tem mais cacau ou mais leite.
Além disso, o funcionário mal pago que atende você nunca passou pela experiência maravilhosa de sentar-se a uma mesa e poder contar com alguém cuja única função é fazê-lo sentir-se extremamente bem. Como ele pode reproduzir isso se nunca o experimentou?
O melhor atendente é o cliente exigente, já o sabem os donos da Chili Beans, revenda de óculos, ou lojas de artigos esportivos que empregam surfistas ou skatistas.
O resto é papo furado – um psicólogo cheio de ideias a respeito da pirâmide de Maslow não pode produzir um profissional de atendimento excelente nem em um milhão de anos, se esse “profissional” não for um cliente exigente.
Abraços.
Alberto
Alberto
Essa citacao da piramide de maslow me lembrou um fato interessante (e ate passei a acreditar na piramide depois disso).
Contrataram uma equipe para fazer um treinamento motivacional com os operarios de uma obra. Depois de algumas dinamicas um os operarios levantou a mao e falou e questionou: “Ohhh doutor, voce quer fazer a gente rir com fome?” Em outras palavras, os funcionarios que tinham uma situacao alimentar mais precaria nao surtiria efeito nenhum buscar dinamicas de grupo para motiva-los.
E nesse ponto de estar na posicao do cliente e bem verdade. Como uma pessoa pode vender um carro sem ter dirigido ele? Existem empresas que ja concortam essa situacao com muito esmero. Onde trabalho eu procuro fazer todos os cursos de equipamentos operados pela minha equipe para entender melhor as necessidades de todos. Quer queira quer nao, eles sao meus clientes (internos).
Daniel
Grato pelos elogios. O exemplo dos lideres sempre serao os melhores ensinamentos que seus subordinados podem ter
Pessoal,
Sou sócio e diretor executivo de uma empresa de treinamento que abri após atuar por dez anos nesse mercado de consultoria e treinamento. Tenho prestado muita atenção à Geração Y e ainda não consegui resposta para duas perguntas:
1. Apesar de já termos feitos treinamentos bem sucedidos com o público geração Y (Case: WTC – World Trade Center), queria entender mais a fundo: que tipo de treinamento seria o ideal para quem faz parte desta geração? O que se espera quando vai para um treinamento? Existe algum tema que não é tratado por nenhuma empresa e a geração queria muito?
2. Qaul tema mais interessa? Liderança? Adm. Tempo? Como se relacionar com outras gerações?
Bom, as duas perguntas viraram várias, mas estou estudando mesmo esse comportamento pois acho que é uma geração pouco atendida em termos de treinamento e desenvolvimento!
Abraços a todos!
Fred
Fred,
tenho cinquenta anos, uns vinte a mais do que um Geração Y “velhinho”. Então, vou falar como o vovô que já sou: quando se tratar de clientes, observe mais e pergunte menos. Se você perguntar a quem não é o cliente, terá tanta certeza quanto se deduzir por si mesmo. Se você perguntar ao cliente, aí mesmo é que jamais saberá (leia “A lógica do consumo”, do Martin Lindstrom, publicado pela Nova Fronteira, para entender o que estou dizendo).
Uma dica, entretanto: a geração Y (é possível que já valha para a geração X também e é certo que se aplica à geração Z) acha a palavra “treinamento” tão excitante quanto as expressões “pano de chão”, “Globo Repórter”, “lousa”, “conjunto musical”, “cerveja Antarctica”, “videocassete” e outras coisas do gênero. Se você pretende atender a esse público, meu caro, jogue essa palavra na primeira lixeira que lhe aparecer e deixe que ela vá, sem alimentar saudades.
Se você puder criar situações educacionais para serem “experimentadas emocionalmente”, isso pode representar um bom começo. Sente-se (ou mantenha-se em pé) no lugar do seu cliente e experimente descobrir de onde vieram os aprendizados mais significativos dele – todos estarão associados a experiências emocionais significativas, boas ou ruins (sempre foi assim, mas agora nós sabemos disso e podemos deixar palavras como “treinamento” para ambientes mais… militares, vá! Os milicos sabem que o melhor treinamento é uma semana chuvosa no meio do mato, sendo comido por formigas e sanguessugas, carregando uma tralha pesada nas costas e com os pés cheios de bolhas, com um sargento dando ordens intercaladas com palavrões de um lado e lembranças esmaecidas do colo da mamãe de outro: ou seja, experiência emocional marcante).
Pense nisso!
PS: meu filho, ‘espécime’ da geração Y e gerente de projetos de software, lembrou-me de como funciona o ‘evangelismo’ das metodologias ágeis de desenvolvimento (o SCRUM, por ex.). Pode valer a pena pesquisar, nos blogs das empresas que resolveram seguir essa vertente, as medidas tomadas para o ‘aprendizado organizacional’ (Peter Senge, por ex., lida com o assunto em seu “A quinta disciplina”): jogos e dinâmicas envolvendo decisões reais a respeito dos projetos corporativos. Tudo para manter o envolvimento e a leveza do ‘aprender brincando’.
Oi Alberto! Obrigado, obrigado! Adorei! Você é consultor?
abraços,
Fred
Sim, Fred, entre outras coisas e há mais tempo, eu atuo como consultor de empresas e como conselheiro de organizações do Terceiro Setor, com foco em gestão estratégica e em ética empresarial. Mas faço outras coisas: sou sócio de uma empresa de tecnologia na área de gestão de relacionamentos (software), sou Diretor de Projetos da Confraria Empresarial (uma rede de relacionamentos confiáveis de negócios) e estou desenvolvendo, em parceria com outra consultora, uma “suíte” de educação profissional (palestras, workshops, livro).
Se precisar de algo, estou à disposição.
Abraços.